Polisi a Gweithdrefn Cwynion

Cyflwyniad

Mae itec Wrecsam yn ymroddedig i ddarparu gwasanaeth o ansawdd uchel i’w aelodau a gweithio mewn ffordd agored ac atebol sy’n adeiladu ymddiriedaeth a pharch ein holl randdeiliaid. Un o’r ffyrdd y gallwn barhau i wella ein gwasanaeth yw drwy wrando ac ymateb i farn ein rhanddeiliaid, ac yn arbennig drwy ymateb yn gadarnhaol i gwynion, a drwy unioni camgymeriadau.
Felly, byddwn yn sicrhau:

  • bod gwneud cwyn mor hawdd â phosibl;
  • ein bod yn trin cwyn fel mynegiant clir o anfodlonrwydd gyda’n gwasanaeth sy’n galw am ymateb ar unwaith;
  • ein bod yn delio â hi’n brydlon, yn gwrtais a, phan fo hynny’n briodol, yn gyfrinachol;
  • ein bod yn ymateb yn y ffordd iawn – er enghraifft, gydag esboniad, neu ymddiheuriad lle rydym wedi cael pethau’n anghywir, neu wybodaeth am unrhyw gamau a gymerwyd ac ati;
  • Ein bod yn dysgu o gwynion, yn eu defnyddio i wella ein gwasanaeth, ac yn adolygu ein polisi a gweithdrefnau cwynion bob blwyddyn

Rydym yn cydnabod y bydd llawer o bryderon yn cael eu codi yn anffurfiol, ac yn cael eu trin yn gyflym. Ein nodau yw:

  • datrys pryderon anffurfiol yn gyflym;
  • peidio â dweud wrth bawb am faterion;
  • galluogi cyfryngu rhwng yr achwynydd a’r unigolyn sydd wedi gwneud y gŵyn.

Mae dull anffurfiol yn briodol pan ellir ei gyflawni. Ond os na all pryderon gael eu datrys yn foddhaol yn anffurfiol, yna dylid dilyn y weithdrefn gwynion ffurfiol.

Diffiniad

Diffinnir cwyn fel mynegiant o anfodlonrwydd gan unigolyn neu sefydliad yn erbyn itec Wrecsam ac sy’n cwmpasu’r canlynol, ond nid yn gyfyngedig iddynt:

Gweithdrefn

Gellir gwneud cwyn mewn unrhyw ffurf; fodd bynnag, byddai’r dull a ffefrir yn ysgrifenedig.

Pan dderbynnir cwyn gan unigolyn neu sefydliad, dylid cymryd y camau cychwynnol dilynol:

a) I ddechrau, bydd y gŵyn yn cael ei throsglwyddo i’r Rheolwr Gweithrediadau.

b) Cyfrifoldeb y Rheolwr Gweithrediadau yw cydnabod derbyn y gŵyn.

Bydd y Rheolwr Gweithrediadau yn cynnal ymchwiliad cyflym i benderfynu os yw’r gŵyn yn fynegiant dilys o anfodlonrwydd neu ddim ond yn achwyn am wasanaeth. Am arweiniad pellach o’r hyn na ystyrir yn gŵyn gweler Cwynion Corfforaethol CBSW

c) Os bernir bod y gŵyn yn ddilys, cyfrifoldeb y Rheolwr Gweithrediadau yw dechrau ymchwiliad cyn gynted â phosib.

d) Bydd y Rheolwr Gweithrediadau wedyn yn enwebu uwch aelod o staff i ymchwilio.

e) Os yw’r gŵyn yn erbyn aelod unigol o staff, bydd y Rheolwr Gweithrediadau yn gofyn am adroddiad gan yr aelod hwnnw o staff a / neu gall ofyn i aelod o staff nad oes ag unrhyw beth i’w wneud â’r gŵyn i ymchwilio.

f) Yna bydd yn gyfrifoldeb y person a enwebwyd i gasglu’r holl dystiolaeth ac ymchwilio i’r holl amgylchiadau perthnasol sy’n ymwneud â’r gŵyn.

Dylai’r ymchwiliad i’r gŵyn ystyried y meini prawf fel; difrifoldeb, cymhlethdod, effaith a’r angen posibl i weithredu ar unwaith.

Dylid gwneud pob ymdrech i ymchwilio i’r holl amgylchiadau a gwybodaeth berthnasol o gwmpas y gŵyn. Dylai lefel yr ymchwiliad fod yn gymesur â difrifoldeb, amlder y digwyddiad a difrifoldeb y gŵyn.

a) Unwaith y bydd y dystiolaeth wedi’i chasglu a’r ymchwiliad wedi’i gwblhau, bydd yr aelod staff sy’n ymchwilio i’r gŵyn yn trefnu cyfarfod gyda’r Rheolwr Gweithrediadau i drafod y canfyddiadau. Yna bydd canlyniad yr ymchwiliad yn cael ei gyfleu i’r achwynydd.

b) Os gall y gŵyn gael ei datrys yn y sefydliad a bod yr achwynydd yn derbyn penderfyniad neu weithred yr ymchwiliad yna gellir cau’r gŵyn. Bydd adroddiad llawn yn cael ei gynhyrchu gan yr aelod o staff a enwebwyd i’r Rheolwr Gweithrediadau.

c) Os digwydd na fydd yr achwynydd yn derbyn penderfyniad yr ymchwiliad yna bydd ymchwiliadau pellach yn cael eu gwneud a bydd y gŵyn yn cael ei throsglwyddo i’r lefel nesaf ar gyfer ymchwiliad, bydd hyn gan y Tîm Rheoli. Bydd y tîm rheoli yna’n ail-ymchwilio i’r gŵyn yn dilyn y canllawiau uchod.

d) Unwaith y bydd wedi’i gwblhau, bydd canlyniad yr ymchwiliad yn cael ei gyfleu i’r achwynydd ar gyfer eu penderfyniad. Os yw’r achwynydd yn derbyn penderfyniad neu weithred yr ymchwiliad yna gellir cau’r gŵyn.

e) Os digwydd na fydd yr achwynydd yn derbyn penderfyniad ymchwiliad y Tîm Rheoli yna bydd y gŵyn yn cael ei throsglwyddo i’r lefel nesaf ar gyfer ymchwiliad gan Swyddogion Cwynion yr Adran Dysgu Gydol Oes, iddynt hwy benderfynu sut i weithredu. Bydd canfyddiadau’r dull hwn o weithredu yn cael eu cyfleu i’r achwynydd a dylai’r achwynydd gael gwybod y bydd y penderfyniad yn derfynol ac ni fydd unrhyw ymchwiliad pellach yn cael ei gynnal.

f) Bydd yr holl ddogfennaeth mewn perthynas â chwyn yn cael ei ffeilio yn yr Adran Weinyddol er mwyn cyfeirio atynt yn y dyfodol. Mae copïau, os bydd eu hangen, yn cael eu hanfon ymlaen at Swyddog Cwynion yr Adran.

Pan fydd cwyn yn cael ei gadarnhau ac y gall itec Wrecsam gymryd camau i osgoi ailadrodd, bydd y cam hwnnw’n cael ei gymryd a bydd yr effaith yn cael ei hadolygu ar gyfnodau rhesymol ar ôl hynny.

Os teimlir na ellir delio â’r gŵyn yn erbyn yr aelod o staff o fewn y sefydliad, yna efallai y bydd y Rheolwr Gweithrediadau’n cyfeirio’r gŵyn yn uniongyrchol at Swyddog Cwynion yr Adran i benderfynu ar ffordd o weithredu.

Laura Davies
Rheolwr Gweithrediadau
Dyddiad: 30/11/12